電話対応

■はじめに■

メモと筆記用具を準備する。

• いつ電話がかかってきてもいいように、メモはデスクの所定の位置に置いておく。
• 電話に出るときは笑顔で姿勢よく話すことを心がける。
  （表情と声のトーンは連動するため。）
• 背中が丸まっているなど姿勢が悪いと、それだけで声は出ないため、しっかり背筋を伸ばすことがポイント。
• 声が小さくて聞き取りにくいと、クレームになってしまうこともあるので注意する。

患者様からの電話

★3コールで電話を取る。（必須）

• お電話ありがとうございます。松田接骨院、○○でございます。」と伝える。
  電話に出るまでに3コール以上鳴った場合、「お待たせいたしました。松田接骨院の◯◯でございます」と言う。
• 「○○さん。こんにちは」と周りに聞こえるように応える。
  ※担当者が手技中でも相手がわかるようにするため。

◆電話相手の一言目が「◎：予約取れますか。?：○○ですが予約できますか」の場合

◎：「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と返答する。
？：「下のお名前もお伺いしてもよろしいでしょうか」と返答する
※苗字と名前を共に確認、相手の氏名が画面上に表示されるが再度口頭で確認する
　　





• 「ありがとうございます。ご希望のお時間はありますか。」と伺う。
希望の時間を聞いたら「確認しますので少々お待ちください」と伝え保留を押す。（↓画像の赤○部分）
　　





• カルテを確認し、担当者と予約時間の空きの確認を取る。
　　





※判断が難しければ予約表を持ち、手技担当者に聞きに行く。

• 院長が2階にいる場合：保留の状態で2番ボタンを押すと上に繋がる。
  確認後、「内線/保留」を押すと電話の相手と繋がる。予約可能な時間を伝え、手技者の希望を聞く。

キャンセルの場合

• スケジュールが合わずキャンセルされる際は、後日の予約を勧める。
  ○命令ではなく、提案する○
• 体調の不調の為キャンセルされる場合、後日の予約を勧めることは避ける。

電話を切る際

• 予約を取られた場合
  「本日の○○時にお待ちしております。」又は「○○月○○日の○○時にお待ちしております。」→「失礼いたします。」と伝える。こちらから電話を基本的には切らない。
• 体調の不調の方は「お大事にしてください。」と伝える。
　

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