障害者接遇

障害者接遇しょうがいしゃせつぐう

障害者接遇の基本

人権を尊重し、プライバシーに配慮する。
障害のある方が主体者であることに留意し、主体性や意向を尊重したお手伝いをする。
相手（障害のある方）の立場に立った、分かりやすいコミュニケーションや安心感を持たれる接遇に努める。

基本的な配慮

気持ちにゆとりを持って接する

コミュニケーションの意欲を失わせる要因となります。

相手の年令に応じたことばを使って話してください。

ことばの障害がある方

ことばが出ずに困っているときは、必要に応じて相手の状況・気持ちを推測して、「はい」「いいえ」で答えられるように具体的な選択肢を挙げて質問をしましょう。

聞き取れなくても、わかったふりをしない。わからなかったときは「ごめんなさい」と理解できなかったことを伝えるような姿勢が良いでしょう。
１、２度聞き返しても聞き取れないこともありますが、相手が話すのを諦めるまでは、諦めないで聞くようにしたいものです。

ことばだけに惑わされずに、相手の気持ち・状況などを推測しましょう。
「りんご」を「みかん」と言うなど、思ったことと違うことばを言ってしまうことがあります。

話の内容を理解できているかどうかを確認しながら話をしましょう。必要に応じてことばの説明や言い換えを加えて理解を助けるようにしましょう。
聞き直すことを遠慮して、話を十分に理解しないまま、自分なりの解釈で相づちを打ってしまう方がいます。

多くのことをいっぺんに伝えたり、まわりくどい言い方は避けて、ポイントをしぼってゆっくり、はっきり、わかりやすく話しましょう。
ことばの理解や記憶の障害などのために、一度にたくさんのことを言われると、わからなくなってしまう方がいます。

かりやすくするために、話に文字や絵、図などを添えたり、ジェスチャーを交える工夫の仕方もあります。
要点を紙などに示しながら説明をすると、話の内容が目で確認できるのでわかりやすくなりますし、安心もします。後で確認をすることもできて便利です。

記憶の障害がある方への配慮

大切な約束事を忘れたり、同じことを何度も繰り返して聞き返すようなときは、必要に応じてメモを書いて渡しましょう。
記憶の代わりとなるメモなどを活用する必要があります。自分でメモを取るということは簡単そうに思われがちですが、コツをつかむのが難しいこともあります。

感情の障害がある方への配慮

不安感が高まり泣き出したり、ささいなことで怒り出したり、笑いが止まらなくなったりすることがあります。基本的には、ゆっくりと時間をかけて、本人が落ち着くのを待ちましょう。
（怒り出した原因に心当たりがあればすぐに謝罪してください。心当たりがないときも静かな場所を確保し、誠意を持って関わってください）
感情の抑制（気持ちのコントロール）が上手くいかなくなることがあります。

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2020年04月27日　作成：加立豊和